[교육목적]

- 통화품질에 대한 이론을 체계적으로 학습하여 자사의 적용포인트를 모색할 수 있습니다.
- 기업 실정에 맞는 서비스 품질 목표 수립과 QA제도 재정립을 할 수 있습니다.
- 국내외 통화품질 운영사례를 통해 자사 적용 부분을 습득할 수 있습니다.
- 상담사 목소리 코칭 및 QA코칭을 위한 방법을 학습하여 현업에 적용할 수 있습니다.

[교육특징]

1. 통화품질 향상을 계획하는 모든 CS리더 및 관리자를 위한 특별 프로그램입니다.
2. QAD 방향성 이해, 상담품질 관리, 상담사 관리에 대한 제반 사항을 제공하여 실무에서 사용가능하도록 지원합니다.
3. 교육 후 현장에서 당장 적용하여 활용이 가능한 스킬, 실행 중심의 교육입니다.

[교육내용]

[Module 1]통화품질 Re-engineering
- 컨텍센터 위상의 변화와 고객경험관리
- 단계별 통화품질 관리의 이해
- 컨텍센터 품질향상을 위한 프로세스 개선
- 통화품질 담당자 인력관리 를 통한 성과향상

[Module 2]통화품질 Deep Focus
- CSI 및 경쟁사분석을통한 통화품질 밸런스
- 공감하는 통화품질을 위한 GAP 분석
- 우리센터 맞춤식 통화품질 관리 기획
- 서비스품질 향상을 위한 Work Solution

[Module 3]통화품질 성과를 PR 하는 Call 보고서
- 통계로 보는 현장의 통화품질
- 설득력 있는 통화품질 보고서
- 쓸모 있는 보고서를 위한 작성 Process
- 통화품질 보고서의 초안에서 보완까지 A to Z

[Module 4]통화품질 향상을 위한 QA의 Call 교육
- 체계적인 통화품질 교육을 위한 Program 기획
- 효율적인 교육 Process 관리
- 상담사의 이해를 돕는 효과적인 Call 활용 방법
- 통화품질을 향상시키는 QA 교육 Skill